Gestion des appels compliqués

Objectifs
  • Favoriser les échanges positifs et professionnels au téléphone
  • Développer les compétences comportementales du personnel soumis à des situations d’agression au téléphone
  • Obtenir des outils et techniques pour se sentir en sécurité dans l’exercice de sa fonction
  • Diminuer la charge psychosociale et améliorer le bien-être au travail
Programme

Désamorcer l’agressivité au téléphone et favoriser les échanges positifs APPELANTS-CLIENTS

  • C’est quoi l’agressivité ?
  • C’est quoi la violence ?
  • Quels sont les types de comportements « agressifs » ?
  • C’est quoi « le conflit » ?
  • Repérer « les signaux » pouvant mener à une situation conflictuelle.
  • Prendre conscience de « l’impact de son attitude » face à une situation compliquée.
  • Apprendre à gérer « ses émotions »
  • Apprendre « les techniques d’assertivité » pour répondre de manière calme et posée
  • Développer son écoute « Active »
  • Apprendre des techniques de communication
  • Apprendre à désamorcer l’agressivité

Détails supplémentaires

Durée :
2 jours
Cible
Tout public

Dates des sessions inter-entreprises

Vous trouverez ci-dessous la liste des dates à venir pour ce module de formation.

Session 1

16/05/2024
|
8:30
-
16:30
30/05/2024
|
8:30
-
16:30
Lieu de la formation
Liège (Ougrée)
Langue du cours
FR


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Champs requis
Participant à la formation
Personne de contact au sein de l’entreprise

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