LA FORMATION A LA MESURE DE L'ENTREPRISE

* = Ces champs sont obligatoires

Améliorer l’Esprit Client – pour les chefs d’équipe

Cible

Toute personne ayant des contacts réguliers ou occasionnels avec les clients (services clients, service après-vente, back office, comptabilité, technique, logistique…)

Prérequis

  • Aucun

Objectifs

  • Comprendre les enjeux de la relation client
  • Replacer le client au centre des préoccupations
  • Comprendre les bases de la relation commerciale
  • Professionnaliser la manière dont je me comporte avec des clients externes et internes
  • Devenir proactif et positif

Programme

  • Comprendre les enjeux de la relation client :
    • Pour la société
    • Pour mes collègues
    • Pour moi
    • Les clients perdus
  • Replacer le client au centre des préoccupations :
    • L’empathie comme outil de compréhension des préoccupations du client
    • Découverte des besoins génériques
    • Découverte des besoins spécifiques à mon métier
    • L’émotion au coeur de la relation client
  • Influencer positivement et proactivement la relation client par mes attitudes :
    • Comment mes attitudes peuvent influencer l’autre
    • L’impact du non-verbal dans la relation client
    • Comment se préparer à la relation client
  • Influencer positivement et proactivement la relation client par ses mots :
    • L’impact du Verbal dans la communication,
    • Les mots pour gérer le relation client de manière :
      • Rassurante
      • Proactive
      • Professionnelle
  • Le rôle de l’écoute active et des questions ouvertes déclenchantes :
    • Les techniques d’écoute active
    • Les questions ouvertes à poser à un client pour mieux le comprendre
    • Faire le lien entre les besoins génériques, les besoins spécifiques et les solutions dont je dispose
  • Comment prendre en charge de manière professionnelle le client :
      • Par téléphone
      • En face à face
      • Par mail
      • Les techniques de transition et de transfert vers les autres intervenants de l’entreprise
  • Exercices de mise en pratique

Détails :

Durée :  2  jours
Participants : 10