Klantgerichtheid verbeteren – voor teamleiders

Doelstelling

Inhoud

Het belang van goede klantenrelaties begrijpen:
- Voor de onderneming
- Voor mijn collega's
- Voor mezelf
- Verloren klanten
De klant opnieuw centraal stellen:
- Empathie als tool om de zorgen van de klant te achterhalen
- Ontdekking van generieke behoeften
- Ontdekking van behoeften die specifiek gepaard gaan met mijn beroep
- Emoties als vertrekpunt voor mijn klantenrelaties
De klantenrelatie positief en proactief beïnvloeden met mijn houding:
- Hoe mijn houding anderen kan beïnvloeden
- De impact van non-verbaal gedrag op klantenrelaties
- Hoe kan ik een klantenrelatie voorbereiden
De klantenrelatie positief en proactief beïnvloeden met wat ik zeg:
- De impact van verbaal gedrag bij het communiceren
- De juiste woorden om een klantenrelatie te onderhouden op volgende wijzen:
  - geruststellend;
  - proactief;
  - professioneel
Het belang van actief luisteren en stimulerende, open vragen:
- Technieken om actief te luisteren
- Open vragen die ik een klant kan stellen om hem beter te begrijpen
- Een verband leggen tussen de algemene behoeften, de specifieke behoeften en de oplossingen waarover ik beschik
Hoe kan ik professioneel met klanten omgaan:
- Telefonisch
- Face to face
- Per mail
- Technieken voor overdracht naar andere, bij het bedrijf betrokken actoren
Praktische oefeningen

Details

Duur

2 dagen

Deelnemers

Voorkennis