Gestion des appels compliqués
Doelstelling
- Favoriser les échanges positifs et professionnels au téléphone
- Développer les compétences comportementales du personnel soumis à des situations d’agression au téléphone
- Obtenir des outils et techniques pour se sentir en sécurité dans l’exercice de sa fonction
- Diminuer la charge psychosociale et améliorer le bien-être au travail
Inhoud
Désamorcer l’agressivité au téléphone et favoriser les échanges positifs APPELANTS-CLIENTS
- C’est quoi l’agressivité ?
- C’est quoi la violence ?
- Quels sont les types de comportements « agressifs » ?
- C’est quoi « le conflit » ?
- Repérer « les signaux » pouvant mener à une situation conflictuelle.
- Prendre conscience de « l’impact de son attitude » face à une situation compliquée.
- Apprendre à gérer « ses émotions »
- Apprendre « les techniques d’assertivité » pour répondre de manière calme et posée
- Développer son écoute « Active »
- Apprendre des techniques de communication
- Apprendre à désamorcer l’agressivité
Details
Duur
2 jours
Bestemd voor
Tout public