LA FORMATION A LA MESURE DE L'ENTREPRISE

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Utilisation du téléphone

Cible

Tout public

Prérequis

  • Aucun

Objectifs

Améliorer la qualité de traitement des appels téléphoniques entrants de toutes natures

    • Optimiser leurs compétences techniques, relationnelles et organisationnelles pour une gestion pour une utilisation optimale du téléphone
    • Prendre conscience de l’importance d’un accueil téléphonique de qualité pour valoriser l’image de marque de l’entreprise
    • S’exercer à la gestion des appels téléphoniques critiques (plaintes, agressivité, …)

Développer les bons réflexes par de nombreux exercices concrets et adaptés au quotidien des participants.

Fournir une liste d'outils de références, expressions, phrases-types qui permettent aux participants d’être davantage à l’aise avec l’utilisation du téléphone.

Programme

L’enjeu d’une gestion professionnelle du téléphone – trucs pour une communication efficace

    • le professionnalisme dans l’utilisation du téléphone
    • le fonctionnement de la communication : impact de la communication sur la relation
    • les attitudes et comportements liés au téléphone :
        • la présentation
        • la voix et le langage
        • le sourire
        • le sens du service
        • la discrétion
        •  …
    • l'art d'établir rapidement une relation de confiance et de mettre le client à l’aise 
    • s’exprimer de manière claire et cohérente

Le développement du savoir-faire au téléphone

    • les techniques de base pour un entretien téléphonique de qualité - l’écoute efficace
    • la réception d’appels - comment accueillir, mener et clôturer la conversation de façon très professionnelle et courtoise :
        1. se présenter
        2. l'identification du correspondant et des différents éléments utiles à la communication : l'art de poser les bonnes questions
        3. la mise en attente : l’art de faire patienter
        4. comprendre la demande du client : la compréhension du message, la reformulation : comment résoudre efficacement les difficultés d’un client ? clés pour fournir une réponse claire, concise et complète au client
        5. le transfert d’appels : transmettre les informations utiles au nouveau correspondant
        6. la prise de message : quelles données sont utiles ? comment prendre note ?
        7. la maîtrise du temps : comment abréger poliment une conversation qui s’éternise ?
        8. clôturer positivement un entretien téléphonique
        9. le suivi des appels : comment assurer la qualité des informations entrantes et leur transfert complet au sein du cabinet ?
    • la gestion simultanée du téléphone et d’autres tâches 

Détails :

Durée :  1  jour
Participants : 10