L’enjeu d’une gestion professionnelle du téléphone – trucs pour une communication efficace

• le professionnalisme dans l’utilisation du téléphone
• le fonctionnement de la communication : impact de la communication sur la relation
• les attitudes et comportements liés au téléphone :
  • la présentation
  • la voix et le langage
  • le sourire
  • le sens du service
  • la discrétion
  •  …
  • l'art d'établir rapidement une relation de confiance et de mettre le client à l’aise 
  • s’exprimer de manière claire et cohérente

Le développement du savoir-faire au téléphone

• les techniques de base pour un entretien téléphonique de qualité - l’écoute efficace
• la réception d’appels - comment accueillir, mener et clôturer la conversation de façon très professionnelle et courtoise :

1. se présenter
2. l'identification du correspondant et des différents éléments utiles à la communication : l'art de poser les bonnes questions
3. la mise en attente : l’art de faire patienter
4. comprendre la demande du client : la compréhension du message, la reformulation : comment résoudre efficacement les difficultés d’un client ? clés pour fournir une réponse claire, concise et complète au client
5. le transfert d’appels : transmettre les informations utiles au nouveau correspondant
6. la prise de message : quelles données sont utiles ? comment prendre note ?
7. la maîtrise du temps : comment abréger poliment une conversation qui s’éternise ?
8. clôturer positivement un entretien téléphonique
9. le suivi des appels : comment assurer la qualité des informations entrantes et leur transfert complet au sein du cabinet ?

• la gestion simultanée du téléphone et d’autres tâches