LA FORMATION A LA MESURE DE L'ENTREPRISE

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La relation commerciale au téléphone

Cible

Tout public

Prérequis

  • Aucun

Objectifs

  • Le téléphone est un merveilleux outil commercial. Il permet un énorme gain de temps et d’efficacité. Par contre, je ne me rends pas compte de l’image que je donne lorsque je décroche et que je m’entretiens avec un collègue ou un client. « Et que dire si je dois appeler pour prospecter auprès de clients que je ne connais pas… D’autant qu’au quotidien, je ne supporte plus être dérangé par ces gens qui veulent me vendre quelque chose… »
  • Nous verrons comment utiliser le téléphone au niveau commercial et lui rendre ses marques de noblesse. Nous veillerons aussi à rendre efficaces et porteuses nos campagnes de prospection téléphonique
  • Nous travaillerons aussi sur la manière dont je peux influencer positivement une communication téléphonique en travaillant sur mon attitude (par exemple pour gérer un client difficile, un client bavard…)

Programme

Mon attitude positive pour bien communiquer par téléphone :

  • Le sourire
  • La voix et l’image
  • L’écoute active
    • Empathie et personnalisation
  • Les réflexes professionnels
    • Positivisme et proactivité
    • Courtoisie
    • Diplomatie
    • Précision

Recevoir un appel :

  • Décrocher et se présenter
    • Elaboration de la « phrase d’accueil » individuelle
  • Etre à l’écoute
  • Conditions physiques du décrochage
  • Terminer un appel

Emettre un appel commercial :

  • Unique Selling Proposition
  • Se préparer
  • Attitude mentale
  • Conditions physiques pour appeler dans de bonnes conditions
  • Etablir un script efficace de prospection afin d’obtenir un rendez-vous
    • Que faut-il connaître de la personne ou de l’entreprise que je contacte ?
    • Que puis-le lui vendre ?
    • Modèle pragmatique de prospection
  • Se fixer des objectifs de prospection et définir sa « liste »

Trucs & Astuces :

  • Les Messageries
    • Quel message laisser quand j’appelle ?
    • Quel message sur mon GSM quand quelqu’un m’appelle ?
  • Les clients difficiles
    • Comment les gérer ?
  • La ligne est mauvaise

EXERCICES PRATIQUES et CONCRETS

Détails :

Durée :  1  jour
Participants : 10