LA FORMATION A LA MESURE DE L'ENTREPRISE

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Gestion des clients difficiles et des plaintes

Cible

Toute personne en contact avec des clients (SAV, Accueil, Internal Sales, Compta)

Prérequis

  • Aucun

Objectifs

  • Permettre à toute personne en contact avec les clients de se sentir à l’aise dans la gestion des clients difficiles, grâce à une meilleure compréhension de ses émotions.
  • Comprendre ce qu’il veut communiquer comme message et en tirer des opportunités pour que cela devienne un échange WIN-WIN.

Programme

  • Diagnostic des situations dans lesquelles nous rencontrons des clients difficiles – Situation et Personne
  • Analyse et segmentation pour permettre de dégager des grandes catégories de personnes et de situations
  • Carte d’empathie afin de bien déterminer le(s) besoin(s) initial(aux) du client
  • Tips & trics de communication pour les clients difficiles
  • Non-verbal pour influencer
  • Verbal
  • Mail / Téléphone et face à face
  • Exercices liés aux Situations et aux Personnes exprimées en début de journée

Détails :

Durée :  1  jour
Participants : 12